Verbal identitet

Designguide - bare for ord

Verbal identitet

Hej. Hallo. Hvad’ så?
Howdy. Halløjsa. YO.

Der er mange måder at sige det på – og det er derfor, du er her.

En verbal identitet skal være med til at ensrette måden, TV 2 PLAY taler på – på tværs af platforme, og helt ud i hjørnerne. For vi skal være lige så grundige med vores verbale identitet, som vi er med vores look.

Så se denne guide som en designguide – bare for ord.

Den skal nemlig være med til at guide dig, til at vælge de rigtige ord, og sætte dem rigtigt sammen. Men ligesom alt andet her i livet, så trumfer sund fornuft. Så hvis du støder på et problem, vi ikke har dækket, eller en løsning, der ikke helt passer på din situation, så kan du hive den sunde fornuft frem fra skuffen. For frem for alt, så er vi mennesker – og det er også mennesker, vi taler med.

Personligheden

EN GOD VÆRT

Ligesom en god og energisk tv-vært skaber vi tryghed, så vores modtagere bare kan læne sig tilbage og stole på, at de bliver underholdt og guidet godt igennem, hvad end det er, der skal foregå. For det er TV 2 PLAY der viser vejen – lidt ligesom en moderne leder – med empati og øje for, hvem det er vi interagerer med.

Vi tager ansvar. Både for vores handlinger, men også for den gode stemning. Ligesom Sofie Linde ikke er bange for at guide seeren videre, når nogen (som for eksempel Blachmann) fylder for meget – så er vi heller ikke bange for at trække samtalen i en mere konstruktiv retning, når nogen ikke taler pænt eller på anden måde er ude på at ekskludere nogen fra fællesskabet.

TROVÆRDIGHED

Vi er til at stole på. Vi formulerer os klart og tydeligt, så der ikke er noget at være i tvivl om. Folk skal vide, hvad vi står for – hvad vi har på hjerte. Vi holder det, vi lover – og vi handler på det vi lover.

Vi er professionelle og fair, når vi argumenterer. Og der er hjertelighed og umiddelbarhed i vores reaktioner. For åbenhed omkring vores følelser tilføjer også til vores troværdighed.

Det er også med til at bygge troværdighed, når vi altid agerer udfra vores værdisæt*, som udgør vores stærke kerne.

*Nær, nysgerrig, underholdende,
meningsfuld.

TIDSSVARENDE

At være tidsvarende er det “friske” fra vores personlighed.

Vi er moderne – hverken en first mover eller late bloomer, men rammer tidsånden. Det betyder at vi tager del i pop-kulturen – når den er blevet populær.

Vi hopper ikke med på alle trends bare for at være trendy, men vi er opdaterede, og kan snakke med på det de andre snakker om. Og vi ser det også som vores opgave at hjælpe alle med – så alle er med på, hvad der rør sig.

Når vi er tidssvarende kan vi godt bruge udenlandske ord og slang – hvis de altså er en del af den daglige gængse debat.

NÆRVÆRENDE

Vi er nærværende, når vi empatisk sætter os ind i, hvem det er, vi taler med. Også selvom det er nogen, der ikke vil fællesskabet, som vi vil. Vi udskammer ikke nogen, men beder dem pænt om at stoppe, at tale pænt, eller beder dem om at gå udenfor døren.

Der er altid rummeligt i TV 2 PLAYs “hjem” med plads til alle. Det er ikke bare noget, vi siger, men noget man kan mærke på den familiære måde, vi agerer overfor folk. Vi er imødekommende og møder brugeren på deres præmisser.

Vi lytter mere end vi taler – og vi spørger mere end vi snakker. På den måde kan vi bedre finde ud af, hvordan vi inkluderer alle i fællesskabet. For det skal altid handle om nogen og ikke om noget.

UHØJTIDELIG

Vores uhøjtidelighed virker umiddelbar og farverig. Vores humor er altid lun. Nogen ville sige, vi har charme.

Vi kunne aldrig finde på at være selvhøjtidelige, og er ikke bange for at gøre grin med os selv en gang imellem. Men så stopper vi også dér – for vi kunne aldrig finde på at gøre grin med andre.

For den gode joke er ikke den, der forarger. Den gode joke er dén, der får alle til at grine.

Personligheden

NÅR VI SKAL TALE INFORMERENDE

Vi skal altid sørge for at alle er med, så vi formidler og informerer klart og tydeligt. Vi bruger aldrig et uforståeligt sprog eller fremmedord, da informationer skal læses af alle brugere på PLAY.

Vi må heller ikke kommunikere utydeligt eller bruge tekniske og uforståelige ord eller forkortelser, som brugerne ikke kender.

Vi gør os umage for at koge essensen ned, og kommer med den up front, når vi taler med folk. Så kan vi uddybe senere, hvis der er behov for det. Vi bruger aldrig negative og anklagende ord. Vi kan godt gøre brug af engelske ord, hvis de bliver brugt kontinuerligt hele vejen rundt på alle platforme – og hvis det er ord, der er alment kendt.

Emojis kan kan bruges i særlige tilfælde, hvor den vi taler med selv benytter emojis. Men kun de positive af slagsen.

Vi starter typisk vores samtaler uformelt med et hej, når det er i telefonen, en mail eller chat. 

NÅR VI SKAL TALE SERIØST

Vi er altid klare i spyttet, når vi taler seriøst. Vi informerer kort og præcist om, hvad der er foregået – men aldrig blottet for følelser. Vi skaber nemlig altid en tryghedsfornemmelse og viser at vi forstår alvoren.

Vi er aldrig for fine til at tage ansvar, når der er gået noget galt. Og vi formulerer os ikke for let med ord som UPS eller HOV – vi vil meget hellere give et dybfølt “undskyld”.

Vi starter altid en samtale med at prøve at forstå problemet – og forstå, hvordan vi kommer til at løse det.

Vi slutter altid en samtale af med en aftale mellem os og dem – en aktiv handling, der understøtter, hvor løsningsorienterede, vi er.

Vi bruger aldrig systembetegnelser eller andre interne ord, som vores brugere ikke forstår. Og vi bruger heller aldrig bandeord – dertil tager vi vores undskyldninger alt for seriøst.

Vi spejler gerne brugerens følelser, så de mærker, at de har talt med et rigtigt menneske – vi sørger nemlig for, at det føles som om, der altid er nogen hjemme.

NÅR VI SKAL TALE sælgende

Vi er altid konkrete omkring hvad det er, vi gerne vil have folk til at gøre. Vi fortæller om fordelen og sætter os i brugerens sted, og fortæller dem, hvad det er DE får ud af vores forslag. Og vi gør det på en entusiastisk måde – for vi er stolte over at have et produkt, der giver folk noget at snakke om sammen. Jo flere der er med på TV 2 PLAY, jo flere er med i fællesskabet.

Vi er aldrig nogen, der presser folk eller fører nogen bag lyset ved ikke at være ærlige. Vi taler aldrig ned til nogen, eller pakker noget ind – vi har alt for meget respekt og empati overfor vores brugere til den slags nonsens.

Vi går altid ind i en samtale lidt lunt og uden omsvøb, og bruger gerne folks navn – fx. “Hej Charlotte”.

I denne tonalitet kan vi godt bruge passende emojis, hvis samtalen foregår på SoMe, men hvis vi skriver mails, bruger vi dem ikke – medmindre modtageren selv gør brug af dem. 

NÅR VI SKAL TALE sjovt

Vi går altid ind i denne tonalitet med situationsfornemmelse og empati overfor dem, vi taler med.

Vi er aldrig sjove på bekostning af andre, eller hænger folk ud.

Vores humor er aldrig plat eller gør brug af sarkasme, da det ikke er alle, der forstår det – vores humor skal altid få et grin frem hos de fleste.

Vi starter aldrig en sjov samtale med et hej, men går lige på – i en mere chattende facon. Samtalen bliver mere lun og let, hvis man ikke skal introduceres først.

Vi bruger aldrig bandeord, og doserer vores emojis, så de passer til situationen. 

Ordbog

Hvordan bruger vi ordbogen

Ordbogen er et opslagsværk, der skal ensrette brugen af forskellige ord på tværs af vores platforme. Så når vi starter på en frisk og skal skrive noget fra bunden, vil det være med vores ordbog i hånden.


Ordene skal bruges med omhu, og ikke med tvang. For uanset hvad, så spejler vi gerne vores brugeres ordforråd – og emoji-forråd. Så hvis de siger devices, insisterer vi naturligvis ikke på vores egen måde, men tilpasser os deres.

Hvordan siger vi hej?

👍 Hej


🙅‍♂️ Kære (med mindre kunden har anvendt dette først)

Hvad kalder vi en mobil?

👍 Telefon, mobil, smartphone (i tekniske sammenhænge)


🙅‍♂️ Mobiltelefon

Hvor kan folk få hjælp?

👍 Kundeservice, Kundecenter (INT)


🙅‍♂️ Supportside, Kundesupport

Hvem er afsender?

👍 Vi, jeg


🙅‍♂️ —

Hvad kalder vi det?

👍 Enheder


🙅‍♂️ Devices, platforme

HVEM TALER VI TIL?

👍 Bruger, kunde


🙅‍♂️ Seer, playere, abonnenter

HVAD SÆLGER VI?

👍 Abonnement, pakke


🙅‍♂️ Product

HVAD KALDER VI ET TV?

👍 TV


🙅‍♂️ Fjernsyn

HVAD KALDER VI EN DESKTOP?

👍 Computer


🙅‍♂️ Desktop, PC, Mac

NÅR VI SER MAAAAAANGE PROGRAMMER

👍 Så ‘ser vi hele sæsonen’


🙅‍♂️ Binge

HVORDAN OMTALES UNIKT TV 2 PLAY

INDHOLD?

👍 Kun på TV 2 PLAY


🙅‍♂️ Kun på PLAY

BRUGER VI FREMMEDORD?

👍 Ved katagorier som ‘true crime’ og ‘reality’


🙅‍♂️ Hvis der allerede findes danske, alment udbredte alternativer

HVAD KALDES PLAY-SERVICEN?

👍 TV 2 PLAY


🙅‍♂️ Tjenesten

NÅR KUNDER VIL OPSIGE

👍 Opsig


🙅‍♂️ Pause, bero

NÅR DER ER BEHOV FOR ET NYT ABONNEMENT

👍 Opgrader, ændrer


🙅‍♂️ Skift, forkert abonnement

BRUGER VI BANDEORD?

👍 Ved relevans til redaktionelt indhold og/eller programomtaler.


🙅‍♂️ Overskrifter