NÅR VI SKAL TALE INFORMERENDE

Vi skal altid sørge for, at alle er med, så vi formidler og informerer klart og tydeligt. Vi bruger aldrig et uforståeligt sprog eller fremmedord, da informationer skal læses af alle brugere på TV 2 PLAY.

Vi må heller ikke kommunikere utydeligt eller bruge tekniske og uforståelige ord eller forkortelser, som brugerne ikke kender.

Vi gør os umage for at koge essensen ned og kommer med den up front, når vi taler med folk. Så kan vi uddybe senere, hvis der er behov for det. Vi bruger aldrig negative og anklagende ord. Vi kan godt gøre brug af engelske ord, hvis de bliver brugt kontinuerligt hele vejen rundt på alle platforme – og hvis det er ord, der er alment kendt.

Emojis kan bruges i særlige tilfælde, hvor den, vi taler med, selv benytter emojis. Men kun de positive af slagsen.

Vi starter typisk vores samtaler uformelt med et hej, når det er i telefonen, en mail eller chat. 

NÅR VI SKAL TALE SERIØST

Vi er altid klare i spyttet, når vi taler seriøst. Vi informerer kort og præcist om, hvad der er foregået – men aldrig blottet for følelser. Vi skaber nemlig altid en tryghedsfornemmelse og viser, at vi forstår alvoren.

Vi er aldrig for fine til at tage ansvar, når der er gået noget galt. Og vi formulerer os ikke for let med ord som UPS eller HOV – vi vil meget hellere give en dybfølt undskyldning.

Vi starter altid en samtale med at prøve at forstå problemet – og forstå, hvordan vi kommer til at løse det.

Vi slutter altid en samtale af med en aftale mellem os og dem – en aktiv handling, der understøtter, hvor løsningsorienterede vi er.

Vi bruger aldrig systembetegnelser eller andre interne ord, som vores brugere ikke forstår. Og vi bruger heller aldrig bandeord – dertil tager vi vores undskyldninger alt for seriøst.

Vi spejler gerne brugerens følelser, så de mærker, at de har talt med et rigtigt menneske – vi sørger nemlig for, at det føles som om, der altid er nogen hjemme.

NÅR VI SKAL TALE sælgende

Vi er altid konkrete omkring, hvad det er, vi gerne vil have folk til at gøre. Vi fortæller om fordelen og sætter os i brugernes sted og fortæller dem, hvad det er, DE får ud af vores forslag. Og vi gør det på en entusiastisk måde – for vi er stolte over at have et produkt, der giver folk noget at snakke om sammen. Jo flere der er med på TV 2 PLAY, jo flere er med i fællesskabet.

Vi er aldrig nogen, der presser folk eller fører nogen bag lyset ved ikke at være ærlige. Vi taler aldrig ned til nogen eller pakker noget ind – vi har alt for meget respekt og empati overfor vores brugere til den slags nonsens.

Vi går altid ind i en samtale lidt lunt og uden omsvøb og bruger gerne folks navn – fx. “Hej Charlotte”.

I denne tonalitet kan vi godt bruge passende emojis, hvis samtalen foregår på SoMe, men hvis vi skriver mails, bruger vi dem ikke – medmindre modtageren selv gør brug af dem. 

NÅR VI SKAL TALE sjovt

Vi går altid ind i denne tonalitet med situationsfornemmelse og empati overfor dem, vi taler med.

Vi er aldrig sjove på bekostning af andre eller hænger folk ud.

Vores humor er aldrig plat eller gør brug af sarkasme, da det ikke er alle, der forstår det – vores humor skal altid få et grin frem hos de fleste.

Vi starter aldrig en sjov samtale med et hej, men vi går lige på – i en mere chattende facon. Samtalen bliver mere lun og let, hvis man ikke skal introduceres først.

Vi bruger aldrig bandeord og doserer vores emojis, så de passer til situationen.